Жалоба на действия банка

Куда и как обращаться с жалобой на банк ?!

Первичная консультация по телефону или при заказе обратного звонка «БЕСПЛАТНАЯ»

Довольно часто клиенты банков в России сталкиваются с нарушением своих прав. Конечно можно обратиться в саму кредитную организацию, но есть ли гарантия того, что вас услышат ?! Расскажем о том, куда можно обратиться с жалобой на неправомерные действия банков. Вообще деятельность кредитных организаций в Российской Федерации попадает под нормативы Федерального закона «О защите прав потребителей». Нельзя обозначить полный перечень нарушений, которые потенциально может допустить банк по отношению к клиенту.

Но есть и нарушения которые появляются чаще всего, и они носят следующий характер:

  • Нарушающие законодательные и гражданско-правовые нормы действия в период договора с банком. Например, одностороннее изменение обстоятельств договора без уведомления заемщика, увеличение процентной ставки по кредитному продукту или неисполнение иных видов обязательств, которые были обозначены в соглашении между банком и гражданином;
  • Нарушения, которые были допущены банковской организацией в результате наличия у клиента просроченной задолженности. Это может быть передача долга коллекторам и давление, совершаемое на заемщика, угрозы, ввод в заблуждение;
  • Нарушение со стороны банка носящие технический характер. Тут стоит сказать о незаконном списании денежных средств с карты либо счета, несвоевременной обработки платежей, ошибочном начислении пени, штрафов.

Банки следят за своей репутацией перед клиентами, поэтому стараются устранять отклонения от предписания норм законодательства. Но даже такие компании как ВТБ, СБЕР, Тинькофф, ВТБ-24 не всегда выполняют условия договора при сотрудничестве с клиентом. А в небольших кредитных организация и в МФО нарушения бывают фактически постоянно.

Куда можно пожаловаться на действия банка ?!

Естественно в первую очередь при нарушении ваших прав следует обратиться непосредственно в банк в котором вы заключили договор. Если на уровне кредитной организации проблема разрешится, то тогда это отлично. Но когда банк не реагирует или не хочет устранять свои ошибки, то тогда обратиться можно в такие организации как:

  • Федеральная антимонопольная служба;
  • Ассоциация российских банков;
  • Роспотребнадзор (Федеральная служба по надзору в сфере прав потребителей и благополучия человека);
  • Центральный банк России.

Конечно обратиться на незаконные действия кредитной организации можно и в судебные органы, но при этом обязательно надо соблюдать порядок досудебного урегулирования спора. Это значит, что сначала следует направить в банк претензию с требованием урегулировать спор. При этом отправлять претензию лучше после того, как вы обратились с жалобой на банк в обозначенные выше финансовые организации.

Жалоба на банк в Ассоциацию Российских Банков или АРБ.

АРБ является некоммерческой и негосударственной организацией, которая имеет определенные рычаги давления на российские банки. В комплекс ее задач входят функции отстаивания интересов банковского сообщества в Российской Федерации. Вообще Ассоциация Российских Банков является своего рода финансовым омбудсменом, который ищет возможности для решения проблем прежде всего в досудебном порядке. Ассоциация не является контролирующим органом наподобие Центрального Банка России или ФАС РФ. Поэтому она не оштрафует банк за допущенное нарушение, но поможет решить проблему путем компромисса или передачи жалобы клиента в компетентные органы.

В АРБ обращение подается следующим образом:

  • Надо зайти на официальный веб-сайт АРБ;
  • Откройте вкладку на сайте под названием «Про деньги»;
  • Выбирайте пункт «Жалоба в банк»;
  • Заполните специальную форму, обозначив точно и правдиво все обстоятельства дела. То есть что вообще послужило поводом для обращения в АРБ. Также приложить надо файлы с документами и дополнительной информацией.

Все данные при направлении жалобы надо указывать верно, так как анонимные обращения АРБ попросту не будут рассматриваться. Всего в данной ассоциации состоит 192 члена и из них 111 – это кредитные организации. То есть надо проверить, состоит ли кредитная организация, обслуживающая вас в АРБ. Если банк, нарушивший права клиента, состоит в АРБ, то вопрос будет решен достаточно быстро.

Жалоба на банк в Роспотребнадзор.

Роспотребндзор в отличие от АРБ обладает гораздо большими законными полномочиями. Обратиться в данную организацию стоит если банк нарушил права потребительского характера. При этом под нарушение может попасть фактически что угодно. Это может быть навязывание дополнительных услуг, изменение процентной ставки в большую сторону, незаконное списание денежных средств со счета. Как подать жалобу ?! Можно обратиться лично или же подать ее через официальный сайт Роспотребнадзора.

Для этих целей надо сделать следующее:

  • Откройте раздел «Для граждан»;
  • Выбирайте вкладку «Обращения граждан;
  • Опуститесь в низ веб-страницы и найдите кнопку «Продолжить»;
  • После того как нажали кнопку выбирайте вариант подачи заявления. Можно не требующий авторизации через ЕСИА.

Все что остается – это перейти по ссылке «Составить». Надо составить само обращение и отправить его непосредственно в Роспотребнадзор. Вместе с жалобой надо приложить документы и иные сведения, подтверждающие вашу правоту.

Жалоба в ФАС.

Еще один вариант для обращения ФАС или Федеральная Антимонопольная Служба. Такая организация занимается рассмотрением обращений и жалоб в области защиты предпринимательства. В области банковской сферы Федеральная Антимонопольная Служба проводит наблюдение за предложениями частных кредиторов и рекламой банковских услуг. Например, банк может указать в рекламе одни условия, а в договоре по факту прописать совершенно другие. Обычно это касается процентных ставок, когда человек думает, что берет кредит на выгодных условиях.

В ФАС можно также пожаловаться через веб-сайт.

В частности, для этих целей обычно используется сайт ведомства, в верхней панели которого есть строка «Написать в ФАС». Обязательно стоит ознакомиться с правилами подачи электронных обращений. После выбора опции «Написать письмо» нужно указать личные данные и получить доступ к кабинету. Саму ситуацию следует обозначить максимально четко с указанием конкретных событий и нарушений со стороны кредитной организации.

Жалоба в Центральный банк Российской Федерации.

Всегда можно пожаловаться на банковскую организацию, МФО, страховую компанию нарушившие ваши права непосредственно при помощи обращения в Центральный банк России. Для подачи жалобы надо зайти на официальный сайт ЦБ и выбрать пункт «Интернет-приемная». После этого выбирайте опцию «Подать жалобу». Далее вам надо указать тему подаваемой жалобы. То есть ее необходимо выбрать из предложенного системой списка. После этого пишется сам текст жалобы, и она отправляется на дальнейшее рассмотрение.

По результатам рассмотрения будет принято решение о применении в отношении банковской организации определенных санкций. Дополнительно можно пожаловаться на действия банка в органы прокуратуры, которые могут инициировать проверку. Окончательный вариант – это обращение в суд, если ваши права как клиента банка, так и не были восстановлены и требования не удовлетворены.

Жалоба в Центробанк — как написать

Около половины жалоб в Центробанк остаются без ответа. Самая распространенная причина, по которой ЦБ РФ отклоняет заявления (жалобы), это неправильное оформление. Мы расскажем, как правильно написать, оформить и подать жалобу на действия банка. Прочитав статью, вы узнаете, как рассматриваются обращения граждан, и куда еще можно обратиться заявителю.

Содержание

Полномочия Центробанка

Центральный Банк — это высшее звено банковской системы России. В полномочия Центробанка входит:

  • надзор за работой банков и прочих кредитных организаций;
  • выдача лицензий на оказание банковских услуг;
  • отзыв оформленных лицензий за нарушения;
  • решение спорных ситуаций между организациями;
  • обработка жалоб (заявлений) от банков.

Центральному банку подчиняются все остальные российские банки. Центробанк РФ подконтролен только Государственной Думе.

Поводы для жалобы в ЦБ РФ на действия банка

Любой гражданин, который считает, что банк нарушил его права, имеет право пожаловаться в ЦБ. Поводом для написания жалобы на банковскую организацию может быть:

  • Неправомерная блокировка счета.
  • Завышенные проценты за обналичивание и выполнение других операций.
  • Начисление штрафных санкций без просрочек со стороны заемщика.
  • Прочие неправомерные списания денежных средств с баланса.
  • Изменение условий сотрудничества в одностороннем порядке, без уведомления клиента.
  • Отказ решать проблемы, связанные с работой онлайн-сервисов: мобильного приложения и сайта банка.
  • Передача контактных данных другим организациям без согласования с клиентом (зачастую для рассылки спама). Разглашение прочих сведений, которые являются банковской тайной.
  • Выдача кредита без подтверждения личности заемщика (по чужому или по фальшивому документу).
  • Кредитование несовершеннолетних лиц и граждан, лишенных дееспособности.
  • Передача недостоверных данных в БКИ. Занижение кредитного рейтинга заемщика.
  • Продажа долга в коллекторское агентство, если это было запрещено условиями договора на выдачу кредита.
  • Нарушения прав человека при взыскании просроченной задолженности.
  • Неправомерные действия с залоговым имуществом.
  • Навязывание дополнительных услуг. Подключение платных услуг без ведома клиента.
  • Несоблюдение сроков эмиссии карточки, перевода денег или других обязательств, которые берет на себя банк.
  • Запрет на обращение в другие банки или страховые компании.
  • Отказ вернуть страховые взносы, уплаченные в период охлаждения.
  • Неправомерный отказ в выдаче дебетовой карты, оформлении вклада.
  • Нарушение условий выдачи вкладов или начисления процентов.
  • Отказ в предоставлении договора, графика платежей по кредиту или других документов по запросу.

Прежде чем подавать жалобу, спросите у банка, на каком основании было принято то или иное решение. Запросите сведения о внутренних документах, которыми руководствовался сотрудник банка во время принятия решения. Ответ обязательно укажите в формулировке жалобы.

На кого еще можно пожаловаться

Подать жалобу в ЦБ можно не только на действия банка. Пожаловаться можно и на действия других юридических лиц:

  • страховых агентств;
  • негосударственных пенсионных фондов;
  • микрофинансовых организаций;
  • ломбардов любого профиля;
  • кредитных и жилищных кооперативов;
  • управляющих инвестиционными фондами.

Как юридически грамотно написать жалобу в Центробанк

При составлении документа соблюдайте официальный стиль речи. Пишите лаконично, раскрывая суть обращения. Крайне многословные и художественные заявления будут отклонены.

Включите в текст жалобы как можно больше отсылок на нормативные документы. Ссылайтесь на законы России, внутренние документы банка и условия договора. Обработкой поступивших жалоб занимаются профессиональные юристы. Заявление, составленное юридически неграмотно, будет отклонено.

Образец заявления (жалобы) в Центробанк

Универсального образца заявления или жалобы не существует. Любой готовый шаблон следует адаптировать под вашу ситуацию.

Читайте также  Договор банковского вклада

В тексте заявления обязательно должны быть указаны:

  • ФИО гражданина. Если обращение подается от имени юр. лица — ФИО директора.
  • Только для юр. лиц: реквизиты ИНН и ОГРН.
  • Актуальный телефонный контакт для обратной связи.
  • Адрес виртуальной или обычной почты для переписки.
  • Название банка или другой компании, которая нарушает права заявителя.
  • Подробное описание сути жалобы со ссылками на нормативные документы.
  • Требования или предложения для решения конфликта.
  • Дата обращения и подпись заявителя.

Грамотно написать жалобу в ЦБ невозможно без подготовки. Мы советуем обратиться к юристу или адвокату для составления жалобы. Специалист поможет вам грамотно сформулировать суть претензии, избежать неточности и двусмысленности в формулировках, а также подберет ссылки на нормативные документы.

Как можно подать жалобу в Центробанк

Есть несколько доступных способов, как подать жалобу: посетить в приемную, отправить письмо или факс, подать заявление через официальный сайт, позвонить по телефону доверия.

Общественная приемная

Обратиться можно и в региональное представительство ЦБ РФ. Список отделений и их адреса смотрите тут .

Интернет приемная Банки России

Жители любого города могут подать жалобу в Центробанк на официальном сайте через интернет приемную. Это самый удобный и быстрый способ обратиться с жалобой.

Для онлайн обращения нужно:

1. Зайти на официальный сайт ЦБ РФ в раздел «Подать Жалобу».

2. Опишите тему обращения.

3. Выберите предмет обращения из предложенного списка например, блокировка карты.

4. По очереди заполните все предложенные поля.

5. Укажите свои контактные данные и способ получения ответа.

6. Отправьте жалобу на рассмотрение.

Факсимильное письмо

Этот способ подать жалобу подходит для организаций: у гражданина вряд ли найдется дома факс. Но мы не советуем отправлять заявление факсимильным письмом. Принятие заявления по факсу не регистрируется. В суде факсимильное письмо могут не приобщить к материалам дела.

Заказное письмо

Адрес для заказных писем не совпадает с адресом общественной приемной. Что нужно указать на конверте: 107016, город Москва, улица Неглинная, дом 12. Отправить жалобу можно заказным письмом или с курьером. У заказного письма есть трек-номер, который показывает дату вручения бумаг получателю.

По телефону

Пожаловаться на сам Центробанк можно по телефону доверия.

  • 300 – бесплатный короткий номер;
  • +7 (499) 300-30-00 – для жителей Москвы и Московской области;
  • 8 800 250 48 83 (бесплатный для всех регионов).

По этому номеру принимаются только сообщения о:

  • выявление точной информации о коррупции;
  • подозрение на наличие коррупции;
  • возникновение конфликта при работе с сотрудниками;
  • невыполнение сотрудниками своих обязанностей;
  • нарушение сотрудниками законов России.

Все прочие вопросы, в том числе находящиеся в компетенции Центрального банка, останутся без ответа.

Время рассмотрения отправленной жалобы

Принятое обращение рассматривается от 7 до 30 рабочих дней. Если для рассмотрения требуется привлечь другие контролирующие органы и провести проверку, это время увеличивается до 2-х месяцев. В большинстве случаев заявитель получает официальный ответ в течение 30 дней.

Ответ может прийти по электронной почте или заказным письмом. Способ для получения ответа выбирает заявитель. Если заявление было подано через интернет, ответ пришлют в электронном письме. Когда заявитель пришел на личный прием и не указал желаемый канал связи, результат будет направлен в бумажном виде.

Куда еще можно пожаловаться на работу банков?

Центробанк не должен отвечать на письма по вопросам, которые находятся не в его компетенции. Некоторыми вопросами, которые можно решить через ЦБ, также занимаются другие органы.

Роспотребнадзор

Занимается вопросами, связанных с ущемлением прав потребителей. Сюда можно обращаться, если банк нарушил права клиента. Например, не предоставил полную и правдивую информацию о банковских продуктах, без вашего ведома подключил дополнительные услуги и т.д.

  • Позвонить по телефону: единый консультационный центр – 8 (800) 555-49-43.
  • Написать в Виртуальную приемную.
  • Направить претензию почтой или прийти на прием по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7.

Прокуратура

В прокуратуру стоит обращаться, если были нарушены ваши гражданские права. Например, право на частную жизнь будет нарушено, если банк передаст ваши личные данные третьим лицам.

Федеральная Антимонопольная Служба

Следит за тем, чтобы банки занимались добросовестной рекламой и конкуренцией. Сюда можно обращаться, если реклама услуг не соответствует действительности, если банк изменил условия договора без уведомления клиента. Также ФАС принимает заявления о навязчивых рекламных звонках и рассылках.

  • Направить обращение в электронной форме.
  • Телефон: +7 (499) 755-23-23.
  • Электронная почта: delo@fas.gov.ru.
  • Личный прием: Москва, ул. Садовая-Кудринская, дом 11.
  • Почтовый адрес: Центральный аппарат ФАС России: 125993, г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, д. 11, Д-242, ГСП-3.

Финансовый омбудсмен

Это уполномоченное лицо, которое помогает найти компромисс с банком и урегулировать вопрос до суда. Омбудсмен может разобраться в сложной ситуации и найти решение, которое устроило бы обе стороны. Можно обратиться к финансовому омбудсмену до подачи жалобы, и возможно, отправлять заявление не понадобится.

  • Оставить электронное обращение.
  • Позвонить в Контактный центр: 8 (800) 200-00-10.
  • Отправить обращение почтой или прийти лично: 119017, г. Москва, Старомонетный пер., дом 3.

Написать жалобу в Центробанк можно, если действия коммерческого банка нарушают ваши права. Чтобы ЦБ отреагировал на запрос, составляйте заявление по образцу. Подавать жалобу можно онлайн, в бумажном виде, по телефону, при посещении приемной. Если проблема выходит за пределы компетенции ЦБ, жалуйтесь в другие контролирующие службы.

Куда обращаться с жалобой на банк?

Помощь юристов в оформлении жалобы на банк

В большинстве случаев, если нарушения прав вкладчика явились следствием некомпетентности исполнителя, а не политики финансовой организации в целом, есть серьезные шансы, что ваши клиентские права будут целиком восстановлены после простой письменной претензии.

К сожалению, большинство клиентов банка не достаточно юридически «подковано» и не обладают достаточным знанием законодательства в сфере банковских услуг, а между тем у вкладчиков гораздо больше прав, чем у финансовых организаций. Если вы не чувствует в себе достаточных сил для противостояния юридическому отделу банка – обратитесь к специалистам, их услуги при оформлении жалоб на банк, конечно недешевы, но «игра стоит свеч». Кроме того, помощь юриста все равно начнется с попытки досудебного разрешения конфликта, то есть с подачи жалобы в банк и получения отклика. Игнорирование претензии, принятые полумеры или неубедительная аргументация при отказе – все это играет против нарушителя.

Еще один момент – расценки юристов, как правило, разделяют такие юридические услуги, как одноразовая консультация, написание жалобы, составление искового заявления в суд, участие во всех судебных заседаниях. Поэтому в интересах клиента — самому быть финансово грамотным и хотя бы чуть-чуть сведущим в законах.

Если вы совместно с юристом решите, что есть смысл подавать на банкиров в суд – помните ряд моментов. Во-первых, суды не всегда занимают сторону граждан, даже по полностью аналогичным делам, которые выиграны в других судах. Вполне может отличаться аргументация сторон, доказательная база, трактовка судьями несовершенных законов. Во-вторых, судебные расходы выигравшей стороны будет оплачивать проигравший. В-третьих, гражданин имеет возможность не только возвратить законные потери, но и получить компенсацию просроченных обязательств. Также есть шанс получить дополнительные деньги в виде штрафа плюс возмещение иных убытков, материальных и моральных. В-четвертых, всегда есть возможность обжаловать судебное решение в более высоких инстанциях.

Жалоба на банк в Центробанк

Центробанк принимает на своем сайте жалобы на нарушение прав вкладчиков кредитными организациями от граждан. Но заметим, что представители регулятора уверяют, что большая часть поступающих к ним претензий от физических лиц не имеет под собой никакого фактического основания. В связи с этим советуем подкреплять письменные жалобы серьезными доказательствами и «железными» аргументами. Результатом может стать предписание исправить какую-то ситуацию, ограничение в деятельности банка и даже аннулирование у него лицензии.

Из других госструктур, принимающих жалобы на банкиров – Роспотребнадзор и ФАС. Они также рассматривают претензии населения, отправленные им через их сайты. Правда, здесь необходимо знать — за что именно отвечает каждая из указанных организаций. Роспотребнадзор проверяет условия договоров с потребителями на предмет несоответствия федеральным законам. А ФАС борется с рекламой, вводящей в заблуждение клиентов банков. И сразу определитесь, чем данная госслужба может быть полезна именно вам. Или вам будет достаточно получить моральное удовлетворение от наказания банкиров-нарушителей.

В правоохранительные органы (полицию, прокуратуру) рекомендуется обращаться при наличии явно уголовной ситуации, к примеру, краже денег со счета, подделке документов, фальсификации вашей информации в балансе банка и прочих вещах. Причем своровать деньги со счета могут как нечестные на руку банковские сотрудники, так и неизвестные злоумышленники (через интернет-банк, банкомат, с использованием поддельного паспорта или доверенности). И не ждите, что заявление за вас напишут работники банковской службы безопасности. Там только пообещают расследовать инцидент, но его результаты могут вас не удовлетворить. Если вор не найден, деньги не обнаружены, то заставить банкиров вернуть ваши средства будет очень сложно. Придется доказать, что вы соблюдали все существующие в природе правила безопасности и что деньги потратили не вы.

Помощь в решении вопроса со стороны общественных организаций

Существуют и другие методы защиты прав пользователя финансовых услуг. К примеру, обращение в Финпотребсоюз. В этой общественной организации консультация правозащитника бесплатная. Однако в дальнейшем ФПС может посоветовать вам, обратиться к коммерческому юристу, с которым они сотрудничают, для оформления жалобы. Но данные услуги, вероятно, будут не такими дорогими, да и оплачивать их придется только из тех штрафов, что причитаются по суду истцу от ответчика. Финпотребсоюз подбирает для сотрудничества квалифицированных правоведов, которые честно вам расскажут о перспективах разрешения дела (благоприятных и не очень), не «раскручивая» на дополнительные гонорары.

Другой метод, уже внесудебный, – подача жалобы в АРБ, можно посредством Интернета. В этой некоммерческой организации работает финансовый омбудсмен, пока единственный в России. Его услуги бесплатны, но для банков его решения не являются настолько же обязательными, как судебные решения.

Читайте также  Какие банки предоставляют ипотеку без первоначального взноса?

Омбудсмен от АРБ дает лишь рекомендации кредитным организациям исправить несправедливость, но большинство банков (участников АРБ) данным рекомендациям на практике все же следуют, так как дорожат репутацией в глазах коллег. Наличие жалобы в письменном виде к обидевшему вас банку еще до обращения за помощью к АРБ — обязательное условие.

Кому жаловаться на банк?

Короткий ответ : адресат зависит от цели жалобы, а мы приводим список конкретных адресов.

В прошлый раз вы узнали, как правильно подготовиться к написанию жалобы на банк. Теперь рассмотрим несколько возможных адресатов и попробуем понять, кому и на что именно можно жаловаться.

Сам «неправильный» банк . Очень часто проблемы в отношениях с банком возникают из-за неквалифицированных или преднамеренно «ошибочных» действий рядового персонала. В крупном банке тысячи сотрудников, не всегда удаётся их всех обучить работе с клиентами, да и просто найти такое количество разумных, отзывчивых и грамотных людей невозможно. Кроме того, иногда сотрудники могут специально «ошибаться» в свою пользу в надежде, что клиент этого не заметит или ему будет лень поднимать шум.

Поэтому первым делом следует обратиться в службу поддержки клиентов провинившегося банка или к руководству отделения, филиала и т.п. В простых случаях (а таких — подавляющее большинство) вашу проблему решат, а нерадивого сотрудника накажут или отправят на учёбу. Впрочем, не всегда: бывает, что и руководители среднего звена в банках не соответствуют своим должностям или «химичат». Тогда приходится обращаться к «внешним» адресатам.

Интернет-форумы, сайты, «жалобные книги» . Большинство банков очень не любят, когда клиенты их публично ругают, поэтому в больших и средних банках есть специальные отделы или сотрудники, тщательно отслеживающие публикации в интернете с упоминанием названия банка. Они стараются сгладить негативный эффект от жалоб клиентов и помогают решать проблемы.

На портале banki.ru есть два основных места, куда можно писать свои сообщения о неправильных действиях банков. Это «Народный рейтинг» (туда же можно отправлять и благодарности) и раздел форума «Конфликтные ситуации». Постарайтесь излагать свои мысли ясно, чётко, коротко, но при этом максимально полно описывая проблему. Не стоит писать «МЕНЯ АГРАБИЛИ В БАНКЕ. ПРО И ЗВОЛ. ». Таких сообщений там три из четырёх, и спокойное изложение проблемы с информативным заголовком привлечёт больше внимания, чем очередной крик. На форуме лучше пишите название банка в заголовке, в Рейтинге — короткое описание ситуации.

На подобных ресурсах можно описывать любую проблему, относящуюся непосредственно к вам — ошибка сотрудника банка, конфликтная ситуация, пропажа денег, начисление неправильных процентов по кредиту и т.п. Но не стоит давать общие советы руководству или возмущаться законными, но несправедливыми (с вашей точки зрения) действиями банка по отношению к другим клиентам.

Ассоциация российских банков и финансовый омбудсмен . На специальной странице сайта Ассоциации можно подать любую жалобу на банк. Но стоит помнить, что получателем жалобы в этом случае станет не только финансовый омбудсмен (примиритель), но и сам банк. В отличие от госорганов, омбудсмен может помочь вам в ситуации, когда банк формально прав. Например, с его помощью можно договориться с банком о реструктуризации кредита, возврате ошибочно перечисленных средств и т.п. Омбудсмен не наказывает банки и не заставляет их что-то делать для клиентов, а выступает по сути посредником и помощником на переговорах.

Роспотребнадзор . Это ведомство не только запрещает ввоз продукции из внезапно ставших недружественными стран, но и защищает права потребителей. Банки — это точно такой же бизнес, обслуживающий клиентов, как и любой другой, поэтому им тоже нельзя нарушать права потребителей. Хороший список типичных нарушений есть здесь. Если нашли среди них свою обиду на банк — смело идите на страницу обращений граждан на сайте Роспотребнадзора и заполняйте форму. Правда, тут придётся писать очень коротко: обращения должны быть не длиннее 2000 знаков.

Федеральная антимонопольная служба . Сюда можно подавать заявления и обращения, связанные с нарушением банками правил конкуренции или с неправильной рекламой. Кроме того, на странице по ссылке есть адрес электронной почты ФАС, куда тоже можно пожаловаться и даже приложить сканы документов или фотографии рекламы.

Банк России . Оружие главного калибра, намного более страшное для банков, чем все предыдущие вместе взятые. Обращение длиной до 15 тыс. знаков можно направить либо в Центральную приёмную Банка России, либо в ваше региональное управление ЦБ. Вы можете отправить копию вашего обращения, ушедшего другим адресатам, в Банк России: даже если ваше проблема будет решена на другом уровне, ЦБ при случае припомнит провинившемуся банку его прегрешения перед клиентами, что тоже полезно.

PS Если у вас есть вопросы по личным финансам, инвестициям и банковской деятельности, задавайте в комментариях. Я постараюсь на них ответить максимально подробно и понятно.

Как пожаловаться на банк?

  • 1 Причины для подачи жалобы на банк
  • 2 Куда жаловаться на действия банка?
    • 2.1 Как правильно составить жалобу на банк?

Несмотря на качественное предоставление банком своих услуг, возникает необходимость решать конфликтные ситуации. В возникшем случае две спорящие стороны: клиент и банк. Защита своего нарушенного права предоставляется возможной с помощью написания жалобы, а вот необходимости подавать заявление в судебные органы нет.

Итак, чтобы пожаловаться на банк необходимо выявить нарушение. Также следует ознакомиться с правилами оформления жалобы.

Причины для подачи жалобы на банк

Существует ряд оснований, по которым можно обращаться с жалобой на банк (перечень не является закрытым, поэтому может быть расширен по требованию):

  • Жалоба должника на несогласие выплачивать комиссии и другие проценты по заключенному кредитному договору. Например, действия, которые носят заведомый обман. Когда сотрудник банка (в лице кредитора) ознакомил заемщика с одними условиями, а по договору действуют другие. В данном случае с заемщиком заключён договор под влиянием обмана.
  • Жалоба за начисление комиссий по открытию счёта имеет место быть, когда обслуживающий банк по ошибке или специально начисляет задолженность, которой фактически не существует.
  • Жаловаться можно на неправомерное включение в договор дополнительных услуг, без ведома и согласия заёмщика.
  • Основанием для подачи жалобы может быть не поступление средств на счёт или карту РФ в указанный срок или с длительной задержкой.
  • Жаловаться клиенты Сбербанка и не только могут на сбои и проблемы в работе банкомата, сайтов при снятии денежных средств. В результате чего происходит блокирование личной карты.
  • Причиной для высказывания недовольства может быть списание дополнительных денежных средств с обладателя карты, когда он расплачивался за покупки в магазине.
  • Жаловаться возможно на организацию за смс рассылки, на которые должник не давал своего согласия.
  • Жаловаться возможно на действия финансовой организации, который повысил процентную ставку по кредиту. Такие действия чаще всего признаются незаконными, особенно если нет дополнительного соглашения к договору по поводу увеличения процентной ставки.
  • Жаловаться можно, когда заставляют выплатить кредит досрочно. У банка нет таких полномочий. Оплата заемщиком происходит согласно кредитному договору, даже в случае, если у банка была отозвана лицензия.

Куда жаловаться на действия банка?

Существует несколько способов борьбы с финансовыми учреждениями, рассмотрим все.

Самый лёгкий способ — осуществить звонок по телефону горячей линии. Условие, при котором звонок станет действенным – передача сообщения региональному руководителю филиала.

Другой вариант — написание жалобы на финансовую организацию через интернет. Для этого необходимо на официальном сайте указать возникшую проблему и неправомерные действия. Для этого необходимо заполнить форму:

  • указать причину обращения;
  • регион;
  • место, где произошла конфликтная ситуация с указанием номера отделения банка;
  • описать в деталях неправомерность действий;
  • указать обратный адрес для связи. Например, электронную почту;
  • записать номер обращения и отслеживать его статус.

Так же можно воспользоваться услугой письменной жалобы на банк. Для этого необходимо составить заявление непосредственно в отделении учреждения и требовать его передачи в региональный филиал. Важно проследить, чтобы документ получил номер, так как именно по нему заявитель сможет отследить статус своего заявления (поступило ли по адресу, рассмотрено или нет).

Жаловаться на банк можно в Роспотребнадзор, посредством телефонного звонка или жалобы через интернет. При подаче заявки онлайн важно выполнить ряд условий.

  • Ограниченное количество символов (до 2000);
  • Можно приложить фото или иные документы, доказывающие неправомерные действия самой организации или ее сотрудников;
  • Обязательно необходимо указать данные для обратной связи (личный номер телефона, е-маил, домашний адрес).

Такое обращение рассматривается в течение 10-30 дней.

Жаловаться недовольные клиенты могут и в Центральный банк России, который имеет право применить санкции и даже отозвать лицензию у банка (такое решение может быть принято только после осуществления проверки специально созданной комиссией. Так же важно понимать, что по одной жалобе лицензия отозвана вряд ли будет, но если большое число клиентов укажут одну и туже проблему, вопрос будет решен в кратчайшие сроки).

На сайте есть приёмная ЦБ, где можно написать о своей проблеме. Требования к заявлению следующие:

  • объем не более 5000 символов;
  • есть возможность приложить до 10 документов;
  • желательно указать нормативно-правовые акты, положения которых нарушил банк.

Жаловаться можно и в Федеральную Антимонопольную службу. Здесь рассматривают вопросы по поводу ложной информации, которую предоставляет банк. Принцип обращения стандартный: звонок, составление заявления или онлайн обращение.

Есть вариант — обращение в Прокуратуру, которая рассмотрит и разрешит неправомерные действия кредитора после изучения заявления.

Пожаловаться возможно и в ассоциацию российских банков. Разрешение проблемы происходит во внесудебном порядке.

Последний способ разрешения конфликта с банком – обращение в суд. Этот метод является самым сложным, так как требует не только грамотного составления искового заявления, но и самостоятельного сбора доказательной документации.

Кстати, помните, что получить ответ вы должны в течение 30 дней, хотя, как правило, срок рассмотрения претензии банком составляет 10 дней, поскольку финансовые учреждения заинтересованы в разрешении конфликта до судебным методом.

Читайте также  Какие банки дают кредит под залог автомобиля?

Как правильно составить жалобу на банк?

Претензия должна быть составлена согласно следующим правилам:

  • Необходимо указать личные данные и руководства, которому адресована жалоба;
  • Заголовок документа – ЖАЛОБА;
  • Важно раскрыть обстоятельства неправомерных действий: когда произошло событие; какие права были нарушены?;
  • Представить доказательства (письменные, видео материалы);
  • Сформулировать требования;
  • Указать дату написания жалобы;
  • Подпись.

Скачать образец жалобы на банк можете по ссылке:

Как подать жалобу в Центробанк

Если гражданин не смог решить вопрос предоставления услуг с финансовой организацией, он имеет право обратиться в Центробанк России. Так как это государственное учреждение, необходимо составить официальную жалобу. Написание требует соблюдения четких правил и требований.

Что такое Центробанк России

Центральный банк Российской федерации – это главенствующий регулирующий орган банковской системы государства. Центробанк является юридическим лицом, но он работает не для получения прибыли. Деятельность организации контролирует Председатель банка.

Какие функции выполняет

Наиболее важной функцией Центрального банка является эмиссия банкнот. Организация имеет исключительное право на выпуск в обращение наличных денег. Выпуск реализуется при кредитовании коммерческих банков, госбюджета и покупки ценных бумаг в иностранных валютах.
Кроме коммерческих банков, Центробанк контролирует работу следующих организаций:

  • микрофинансовые компании;
  • страховые агентства;
  • ломбарды;
  • негосударственные пенсионные фонды;
  • кредитные кооперативы.

Клиенты Центрального банка – финансовые организации, а не торгово-промышленные предприятия и граждане РФ. Коммерческие компании хранят в ЦБ часть собственных денежных средств в форме кассовых резервов на текущих счетах.

Центробанк является банком правительства и выполняет следующие функции:

  • размещение и погашение государственного долга;
  • кассовое исполнение бюджета;
  • ведение текущих счетов государства;
  • контроль хранения, выпуска и изъятия из обращения монет и казначейских билетов;
  • передача средств при расчете государства с другими странами.

Центральный банк регулирует и контролирует деятельность кредитных организаций. ЦБ РФ обеспечивает устойчивость отдельных банков и предусматривает постоянный надзор за их работой в соответствии с законами.

Центробанк организовывает платежно-расчетные отношения между коммерческими организациями. В этой сфере государственное учреждение выполняет следующие задачи:

  • поддержка стабильной финансовой структуры;
  • обеспечение эффективной работы платежной системы;
  • проведение денежно-кредитной политики.

В каких случаях можно оставить жалобу

Жалоба подается в Центробанк в случае выявления нарушений в работе коммерческого банка. ЦБ РФ контролирует работу всех финансовых организаций страны. Хоть большинство коммерческих компаний соблюдают действующие законы, нарушения возможны.

Перед подачей жалобы необходимо тщательно разобраться в действующем законодательстве. Некоторые действия коммерческого банка могут быть законно обоснованы. Рекомендуется проконсультироваться с юристом в данном вопросе.

Виды нарушений

Есть несколько распространенных нарушений, с которыми сталкиваются клиенты коммерческих кредитных организаций:

  • невыполнение законных требований клиента при оказании финансовых услуг;
  • навязывание дополнительных услуг для получения прибыли;
  • проведение денежных операций со счетами клиентов без их согласия;
  • одностороннее внесение изменений в договор вклада или кредитования;
  • увеличение процентной ставки в период предоставления кредита;
  • непрофессиональная работа сотрудников организации;
  • передача личных данных третьим лицам без согласия клиента (нарушение закона о банковской тайне);
  • переуступка права требования долга без письменного согласия заемщика.

Образец жалобы в Центробанк

У жалобы в Центробанк стандартная форма и 3 основных раздела: заголовок, информационная часть и заключение. Документ составляется в свободной форме, однако нужно следовать простым правилам.

Заголовок включает реквизиты ЦБ РФ и персональные данные заявителя:

  • ФИО;
  • место проживания;
  • контактный номер телефона;
  • адрес электронной почты (необязательный пункт).

В информационной части жалобы указываются сведения о каждой стороне конфликта, описывается суть возникшей проблемы и приводятся доказательство правоты клиента. Указывается конкретное нарушение, которое допустила финансовая организация.
Дополнительно можно вписать перечень требований, например, улучшение работы сотрудников, выполнение нарушенных требований договора и др.

В заключение входит следующее:

  • документация, относящаяся к жалобе;
  • дата написания заявления;
  • подпись заявителя.

Ниже приведены образцы жалоб от физических и юридических лиц.

Для физического лица

Для юридического лица

Жалоба от юридического лица отличается от заявления от физического лица указанием ИНН и ОГРН.

Как подать заявление в Центробанк

  • Общественная приемная Центрального банка России находится по адресу: Москва, Сандуновский пер., д. 3, стр. 1.
  • Учреждение работает с понедельника по четверг с 10:00 до 16:00. С 12:30 до 13:30 обед.
  • Телефон для записи на личный прием: +7 495 771-97-88

Независимо от способа подачи жалобы в Центробанк России, ее рассмотрение зависит от того, как она составлена. Учитывается формулировка обращения, приведенные доказательства, ссылки на законодательные акты. Если жалоба составлена неграмотно, ЦБ РФ направит заявителю формальную отписку.

Через интернет

Это самый простой и быстрый способ подачи жалобы. Центральный банк РФ имеет интернет-приемную, и у всех заявлений есть статус письменных обращений. Их рассмотрение Центробанком обязательно.

Подача жалобы через интернет-приемную осуществляет на официальном сайте Центрального банка России. Автоматически открывается форма обращения, которая заполняется в 4 этапа:

  1. Выбирается тема жалобы. Если в заявлении фигурируют отношения банка с клиентом, выбирается пункт
  2. Описывается проблема. Заполняются поля «Продукт» (услуга, при предоставлении которой и возник конфликт), «Тип проблемы», «Наименование организации» (банка). Затем в поле «Текст жалобы» в свободной форме описывается суть заявления. Текст должен соблюдать хронологический порядок. Приводятся реквизиты, которые относятся к делу документов и других доказательств. Сюда также прикладываются файлы, которые касаются жалобы: копии кредитного договора, история списаний со счета и пр.
  3. Вписываются контактные данные. Информация заполняется самостоятельно или автоматически через Госуслуги. Если указаны недействительные сведения, жалоба не будет рассмотрена приемной Центробанка. Указывается адрес электронной почты, на который придет ответ.
  4. Проверяются данные. Когда правильность заполнения всех полей проверена, можно отправлять жалобу в Центробанк.

По телефону

Номера для обращения в Центральный банк России:

  • 300 – бесплатная горячая линия для мобильных телефонов;
  • +7 (499) 300 30 00 – номер для жителей Москвы и Московской области;
  • 8 (800) 300 30 00 – единая горячая линия.

По телефону можно узнать сведения о региональном отделении банка, статус рассмотрения жалобы. Также, можно получить консультацию.

В отделении

Для решения проблемы можно лично прийти в главное или региональное отделение Центрального банка России. Здесь сразу подается письменная жалоба, которая немедленно регистрируется.

Для личной подачи заявления составляется 2 экземпляра. Первый передается сотруднику банка, на втором проставляется отметка о вручении.

По почте

Письменная жалоба будет рассмотрена тогда, когда документ грамотно составлен. В таком случае можно гарантировать быстрый и точный ответ, принятие мер по решению проблемы клиента. Стиль текста должен быть официально-деловым, ситуация описывается лаконично и без эмоций.

Заявление начинается с шапки, где указаны сведения заявителя и наименование получателя (Центральный банк России). Указываются только достоверные данные.

Подробно расписывается суть жалобы. Указывается следующая информация:

  • все произошедшие события в хронологическом порядке;
  • ФИО банковского сотрудника, который обслуживал заявителя;
  • нарушенные права клиента;
  • ссылки на нормативные документы;
  • требования о проведении проверки по факту нарушения и восстановлении прав, дачи разъяснений и пр.;
  • относящиеся к жалобе документы (договор обслуживания счета, платежные документы, переписка с организацией и др.);
  • дата;
  • подпись.

В конце указывается, в какой форме необходимо направить ответ на жалобу (заказное или электронное письмо).

Письмо с жалобой направляется по адресу: 107016, Москва, ул. Неглинная, д. 12, Банк России.

После написания следует ждать уведомления о вручении, где будет указана дата получения заявления. От этого времени начинается срок ответа Центрального банка на жалобу.

Сроки рассмотрения жалоб

Не смотря на то, что Центральный банк России не является органом государственной власти, рассмотрение обращений граждан осуществляется согласно Федеральному Закону от 1 мая 2006 года №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Центробанк РФ рассматривает жалобу в течение 30 дней с момента получения. Если необходима дополнительная проверка указанной в заявлении информации, срок составляет 60 дней.

Что делать, если ЦБ не решил проблему

Центральный банк России занимается общим контролем и надзором, а также макроэкономическими задачами (установка ключевой ставки, регулирование курса рубля, эмитирование денег и пр.). Нередко написание жалоб не дает практического результата. Для решения возникшей проблемы стоит обратиться в другие организации.

Роспотребнадзор рассматривает случаи, которые связаны с нарушением прав потребителей. Сотрудники проверяют обстоятельства, описанные в заявлении. Если были выявлены нарушения в пределах своей компетенции, Роспотребнадзор выносит банку предписание об устранении нарушений.

Отправить жалобу можно в региональное или главное отделение. Первый вариант даст более скорый результат. Заявление в главное отделение можно направить несколькими способами:

  • звонок по номеру 8 (800) 555 49 43 (единый консультационный центр);
  • отправка письма в Виртуальную приемную;
  • личный прием по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7;
  • направление претензии по почте.

Если проблема в работе кредитной компании, следует обратиться в Федеральную антимонопольную службу. Организация следит за исполнением законодательных документов о конкуренции и рекламе. Можно направить жалобу в ФАС на следующее:

  • наличие информации в рекламе банковских услуг, которая не соответствует действительности;
  • рекламный спам;
  • прочие нарушения, относящиеся к банковской рекламе.

Контакты Федеральной антимонопольной службы:

  • телефон: +7 (499) 755 23 23;
  • почтовый адрес: 125993, г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, д. 11, Д-242, ГСП-3;
  • электронная почта: delo@fas.gov.ru.

Можно прийти на личный прием, либо заполнить электронную форму на официальном сайте.

Если есть подозрения о нарушениях кредитной организации в сфере экономических преступлений, махинаций и мошенничества, следует обратиться в прокуратуру и правоохранительные органы.

В прокуратуру составляется письменное обращение, которое можно отправить по почте или отнести прокурору лично по месту жительства. Ближайшее отделение можно найти на официальном сайте Генпрокуратуры. Если нарушение не относится к уголовным преступлениям, жалобу можно отправить через интернет-приемную организации.

Можно обратиться к финансовому омбудсмену. Он проводит досудебное разрешение споров между кредитными организациями и клиентами, которым предоставляются услуги. Если банк не реагирует на жалобу, следует написать обращение финансовому омбудсмену. Он даст профессиональную консультацию по все вопросам в банковской сфере и предложит возможные варианты решения возникшего конфликта.