Колл центр как бизнес?

Бизнес план колл-центра

Финансовая модель колл-центра

1. Краткий инвестиционный меморандум

По статистике, несмотря на цифровизацию процессов и увеличения доли рекламы в интернете, все большее количество компании испытывают потребность в продвижении своих товаров посредством телефонной связи. На это есть свои причины. Это высокая степень доверия клиента к общению с представителем компании, возможность узнать все характеристики продукта. Также телефонный разговор с клиентом дает возможность влиять на решение клиента. При этом в настоящее время все большее количество компании отказываются создать собственные центры технической поддержки или горячие линии ввиду высокой стоимости их содержания. В результате, на помощь приходят колл-центры на аутсорсинге. Вследствие высокой популярности окупаемость проекта наступает уже через 17 месяцев, а точка безубыточности приходится на 4 месяц работы компании.

Первоначально колл-центр будет рассчитан на 20 операторов. Общий штат компании составит 27 человек. Для размещения персонала потребуется арендовать офисное помещение. Расположение офиса компании не является важным фактором при принятии решения.

Компания будет предлагать три вида услуг. Обслуживать входящие и исходящие звонки клиентов, а также предоставлять в аренду рабочие места сотрудникам других компаний. Сперва компания будет обслуживать около 4 клиентов. В среднем в месяц будет обслуживаться около 25 000 звонков. Стоимость результативного исходящего звонка составляет 30 рублей, входящего звонка — 20 рублей. При подобной ценовой политике и объемах продаж, показатели проекта будут следующие:

  • Первоначальные инвестиции — 1 560 000 рублей;
  • Ежемесячные затраты — 997 947 рублей;
  • Ежемесячная прибыль — 136 883 рубля;
  • Срок окупаемости — 16 месяцев
  • Точка безубыточности — 9 месяцев
  • Рентабельность продаж — 17%.

2. Описание бизнеса, продукта или услуги

На западе услуги колл-центров на аутсорсинге появились в середине прошлого столетия и быстро обрели популярность у крупных компаний и корпораций. В нашу страну данная услуга пришла сравнительно недавно и привлекла широкое внимание со стороны некоторых крупных компаний. В настоящее время рынок также активно развивается, но назвать его высококонкурентным нельзя. Многие компании по старинке используют собственные колл-центры и только лишь некоторые пользуются данной услугой. Поэтому для предпринимателя, который только собирается открыть колл-центр существуют большие возможности по масштабированию бизнеса.

Основной задачей колл-центра будет организация сервиса на аутсорсинге для компаний-клиентов по приему корпоративных входящих звонков, а также телефонные продажи по базе, предоставленной клиентом.

Основными услугами колл-центра будут:

  • Прием входящих звонков в формате горячей линии, телефона доверия, информационной и технической поддержки клиентов
  • Совершение исходящих звонков по базе клиентов с целью продажи товаров или услуг, анкетирования и опросов
  • Предоставление в аренду рабочих мест колл-центра для сотрудников других компаний

Для оказания данных услуг потребуется закупить следующее оборудование:

  • Компьютеры
  • Принтеры
  • Гарнитуру для общения
  • Офисную мебель
  • Сервер
  • Мебель для комнаты отдыха
  • Канцелярию

Также стоит отметить, что для совершения и приема телефонных звонков будет использоваться IP-телефония.

Для размещения сотрудников потребуется арендовать офисное помещение. Необходимая площадь составляет 100 м2. Расположение офиса не имеет сильного значения при выборе помещения, так как большая часть вопросов с заказчиками решается удаленно.

Лицензирование данной деятельности отсутствует.

Также для успешного развития бизнеса потребуется постоянно обучать сотрудников и повышать их профессиональные навыки. Необходимо проводить вступительные тренинги для новых сотрудников. На этом этапе можно проводить разделение сотрудников, которые будут совершать исходящие и входящие звонки.

Стоит отметить, что высокая текучка является нормальным явлением для данного бизнеса. Многие люди рассматривают подобную работу как временную. Для того, чтобы снизить текучку кадров потребуется создать комфортные условия труда и отдыха.

3. Описание рынка сбыта

Основным фактором успеха колл-центра является качество обслуживания.

Целевой аудиторией колл-центра является средний и крупный бизнес. Это могут быть производственные компании, компании из сферы услуг, торговые сети и другие. Их основной задачей является сбор информации, претензий, пожеланий от клиентов для того, чтобы исправить ошибки в будущем. Поэтому вам при заключении договора с клиентом потребуется хорошо погрузиться в отрасль и понять специфику бизнеса. Это поможет вам правильно обучить сотрудников и максимально эффективно и качественно оказывать услуги.

Также колл-центр на аутсорсинг могут передавать различные финансовые организации, банковские структуры.

Для того, чтобы быть максимально конкурентоспособным на рынке вам потребуется первое время предлагать более выгодные условия сотрудничества. Это может быть ценовой демпинг, более выгодные условия оплаты, предоставление бесплатного периода для оценки услуги.

4. Продажи и маркетинг

Для того, чтобы максимально быстро заполучить клиентов вам потребуется хорошая реклама. Чтобы её составить вам потребуется обратиться к услугам частного маркетолога или рекламного агентства.

Основными каналами продвижения колл-центра являются:

  • Посещение выставок и мероприятий
  • «Холодные» звонки потенциальным клиентам
  • Контекстная реклама
  • Сарафанное радио

Так как данная услуга относится к сегменту b2b, то способы продвижения несколько ограничены. Также можно отметить, что привлечь хороших клиентов помогут личные контакты и знакомства собственника бизнеса.

5. План производства

Чтобы запустить колл-центр потребуется следующее:

Колл-центр: что нужно знать, прежде чем открыть

Узнать о том, какие функции он выполняет, какого бывает типа и какой лучше подойдет вам, а также прочитать несколько советов для тех, кто уже сейчас готов ринуться в бой.

Что такое колл-центр?

Дадим несколько определений:

  • группа людей, которая с помощью информационных технологий ведет устную беседу с клиентами и тем самым решает жизненно важные задачи для деятельности той или иной фирмы;
  • организация, состоящая как минимум из менеджеров, руководителей, техники, правовых документов и действующего плана развития, который освещает вопросы результативности коллективной и индивидуальной работы, зарплаты и т. д.

Примерный ход работы: сотрудник включает технику и сверяется с планом. Затем открывает программу (CRM-систему) и либо ждет звонка, либо сам его совершает по определенному алгоритму.

Детальное описание хода работы зависит от перечня задач колл-центра.

Какие задачи выполняет?

  1. Продает. Менеджер по продажам имеет план по количеству звонков потенциальным и текущим клиентам, сделок, назначенных встреч, выручки – всего, что составляет интерес компании. В помощь идет учебник по продукту – небольшая книга, позволяющая понять продукт и покупателя – и скрипт – схема разговора. Менеджер открывает программу. Она предлагает ему встать в очередь холодного обзвона – то есть начать разговор после того, как она рандомно позвонит по номеру из базы данных. Другой вариант – работать с отложенными звонками или позвонить действующему клиенту. А когда разговор начинается, программа выдает менеджеру скрипт, который ведет его вплоть до заключения сделки.
  2. Собирает статистику. В CRM хранятся звонки – успешные и неудачные – что дает фирме шанс проанализировать товар и маркетинговые стратегии. Аналитический материал легко разбивается на блоки по дате, продукту, типу клиента.
  3. Консультирует. Компания торгует техникой – значит, оператор колл-центра просвещает клиента на предмет ее эксплуатации. Офис переезжает – значит, оператор обзванивает всех, с кем назначена встреча, и оповещает их об изменениях в местоположении.

Между сотрудниками колл-центра делятся инструментальные задачи:

  • прослушка разговора. Занимается этим один из руководителей. Цель – оценить скрипт и способность конкретного менеджера продавать по нему;
  • перенаправление звонка от одного работника к другому, чтобы не потерять важного клиента из-за неопытности менеджера или ситуативных факторов (перерыва);
  • разработка системы мотивации. Определяется твердый оклад, KPI, бонусы;
  • подбор и обучение персонала;
  • обмен информацией с лицом, в чьих интересах колл-центр ведет свою деятельность.

Вывод: колл-центр полифункционален, хотя бы одну из его функций каждый бизнес найдет необходимой для своего развития (коль скоро предпринимательская деятельность в XIX веке делает упор не на товаре, а на способе его презентации – маркетинге).

На кого работает колл-центр?

Он может быть встроен в крупную компанию и трудиться только на нее. Такие колл-центры называют корпоративными.

Он также может быть внешней по отношению к фирме структурой и обслуживать ее. Если обслуживание занимает длительный промежуток времени, то такой колл-центр называют аутсорсинговым. Если он выполняет конкретные задачи за небольшой временной период, то его называют подрядчиком.

Для большинства предпринимателей вопрос колл-центра возникает уже на первой стадии развития бизнеса. Поэтому следует правильно определиться с тем, открывать ли собственное подразделение или отдавать его на подряд или аутсорс.

Корпоративные vs аутсорсинговые

Прежде всего дело в опыте. Собственный колл-центр нужно создавать с нуля, и особенно много трат будет на старте. Потратиться придется на технику, регистрацию, учебные материалы, помощь сторонних специалистов. Неизбежны ошибки на первом этапе, причем они будут во всем: CRM, скрипт, подбор сотрудников и т. д.

Воспользовавшись услугами аутсорсера, вы доверитесь высококлассным специалистам, которые уже набили все шишки за вас и имеют готовую стратегию продаж, опытных операторов и качественную технику.

Ключевое слово – «доверитесь». Даже если определенный колл-центр и дает вам в договоре некоторые гарантии, они все равно не покроют всех ваших ожиданий. Например, вам нужно не только привлечь клиентов, но и удержать их, повысить средний чек. А аутсорсер получает деньги именно за привлечение – он и делает это. При этом ему все равно, кого он привлекает и не станут ли эти клиенты мертвыми в ближайшем будущем.

Читайте также  Изготовление пончиков как бизнес?

Вы доверяете – значит, ставите себя в зависимость тому, кого не контролируете как непосредственного подчиненного. Мошенников много, бездельников – тоже. Вы можете наткнуться на таких, которые своими действиями приостановят ваши продажи и лишат вас ни одной сотни тысяч.

В то же время с помощью аутсорсера вам будет легко понять, сколько нужно операторов для тех или иных задач в вашей нише и с вашим оборотом. Делая это с нуля, вы можете нанять слишком много или слишком мало сотрудников и многое потерять.

По статистике, ⅔ предпринимателей в итоге переходит от аутсорсингового колл-центра к корпоративному. Потому что бизнес расширяется, а собственный опыт владения структурным подразделением важнее. Но перед этим они учатся на примере аутсорсера. Так нужно поступить и нам.

Аутсорсер vs подрядчик

Однако для старта можно выбрать не только аутсорсинг, но и подряд.

Как мы помним, подрядчик выполняет конкретную возложенную на него задачу. Сначала ее нужно сформулировать, и сделать это придется вам – заказчику. Чем больше ваша клиентская база, чем сложнее требования к звонкам и продолжительнее переговорный процесс – тем это будет сложнее. Поэтому подряд лучше всего подойдет для самых первых шагов.

В то же время он может полностью заменить аутсорсинг как этап на пути к собственному колл-центру.

У него есть свои плюсы, и первый из них – правовой статус. Деятельность подрядчика регулируется государством, в то время как договор аутсорсинга оставляет вас менее защищенным. Так, подрядчик обязывается нести все расходы в случае невозможности выполнить ту или иную часть договора, а заставить сделать то же аутсорсера будет сложнее.

Хотя есть и минусы. Подрядчик может переложить часть работы на субподрядчиков, из-за чего процесс будет сложно контролировать.

Чтобы этого не произошло, нужно грамотно составить договор. Запретить нанимать субподрядчиков, заранее определить свою роль в контроле и оценке всей проводимой работы. Подключитесь к их CRM-системе или договоритесь установить программу, которая вас устраивает – так вы будете следить за всей информацией (количество звонков, продаж и т. д.).

Как открыть свой колл-центр?

Лучший вариант – нанять специалистов, которые устроят в соответствии с требованиями вашей ниши. А пока денег на такое нет, можно оставить эти функции у аутсорсера.

При решении всегда опирайтесь на текущие бизнес-проекты и их требования. Создание колл-центра – это техника + помещение + CRM + РОП + менеджеры. То есть немаленькие деньги, даже если в штат планируется зачислить всего 5 человек.

Создайте полифункциональный колл-центр. Как правило, компании создают его именно для продаж через холодный обзвон. Однако существует мнение, что такой способ торговли теряет свою актуальность в конкуренции с интернет-площадками (социальные сети, мессенджеры, чат-боты). В то же время необходимость живого разговора всегда будет, и важно, чтобы ваши сотрудники быстро переключались с обзвона с целью продать на принятие вызовов с целью проконсультировать.

Не затягивайте с установкой CRM, какую бы функцию не выполнял колл-центр. Боитесь неправильно выбрать и потерять деньги? Без автоматизации бизнес-процессов вы потеряете еще больше.

Работа колл-центра почти не зависит от того, где вы именно его создали. Конечно, в Москве будет немало хороших кадров, но все плюсы от них покроет стоимость аренды помещения и вынужденно более высокая зарплата для жителей столицы. Поэтому многие крупные банки открывают колл-центры в более мелких городах, где живет от 400 000 до 1 000 000 человек.

Никогда не теряйте колл-центр из вида. Вы как владелец следите за всеми процессами, происходящими там – от результата звонков до обучения сотрудников. Хороших РОПов мало, и даже им не следует доверять полностью, так как ваши интересы в некоторых пунктах могут быть диаметрально противоположны.

  • колл-центр – это организация, которая позволит вам продавать, консультировать клиентов, а также собирать всю статистику по ним;
  • есть три варианта колл-центра: собственный, аутсорсинговый, отданный на подряд. У каждого – свои плюсы и минусы;
  • лучше начать с услуг аутсорсера или подрядчика, а затем уже создавать свой колл-центр. Так делает большая часть предпринимателей;
  • за своим колл-центром нужно следить так же, как и за любой частью бизнеса, вне зависимости от компетентности руководителя.

В жизни большинства компаний наступает момент, когда без услуг колл-центра не обойтись. Главное – не упустить его, чтобы не потерять прибыль.

Как создать и организовать колл-центр с нуля?

Мы составили небольшой чек-лист, пройдя по которому, вы сможете решить основные вопросы для создания колл-центра.

В начале работы компании можно обойтись мобильным телефоном и вести базу в экселе, но с ростом бизнеса нужно создавать полноценный колл-центр. Появляется необходимость оперативно отвечать на вызовы, консультировать по товарам и услугам, оказывать техподдержку или решать сопутствующие вопросы. Операторам необходимо обрабатывать звонки по нескольким линиям одновременно, работать с входящим и исходящим потоком вызовов, вести историю общения.

Как же создать колл-центр? Что нужно? Мы составили небольшой чек-лист, пройдя по которому, вы сможете решить основные вопросы.

Как организовать колл центр с нуля?

Задача кажется не такой сложной, если разбить ее на несколько составляющих.

1. Определяем роль колл-центра в бизнесе

Вначале нужно выделить одно или несколько направлений работы КЦ. Это может быть:

  • Обработка входящих звонков, например, горячая линия;
  • Совершение исходящих вызовов (прозвон заказов и расширение клиентской базы).
  • Аутсорсинг. Колл-центр принимает заказы на обработку звонков.

Выбор направления определяет и сужает поиск ПО, позволяет выделить важные моменты. Обычно операторы колл-центра обрабатывают оба потока: входящий и исходящий. Реже специалистов разделяют на две группы.

2. Выбор ПО и оборудования

Выбирая программное обеспечение для колл-центра, хорошо если удается планировать на несколько шагов вперед. Удобное в использовании и гибкое ПО ускорит развитие вашего бизнеса, а неправильный выбор приведет к потерям (финансовым, временным, мотивационным).

Весь мир ПО для контакт-центров сводится к двум большим группам:

  • Коробочные решения;
  • Облачные программы, для доступа к которым достаточно компьютера, ноутбука или другого устройства с установленным браузером.

При покупке коробочного решения, вы платите «один раз». Из минусов: в штате нужен узкозаточенный специалист, способный настроить и поддерживать в работоспособном состоянии сервер, программу, а также мониторить работоспособность устройств связанных с программой, для оперативной замены. Качественное коробочное ПО всегда дороже облачного. Доработка функционала и добавление нужных функций сложно или невозможно. При сбоях электроснабжения или интернет-подключения работа контакт-центра останавливается.

Для обслуживания и настройки облачного решения не нужен узкоспециализированный специалист – благодаря удобному и дружелюбному интерфейсу и техподдержке. Все данные хранятся на облачном сервере, что обеспечивает доступ из любого места. За бэкап данных отвечает команда сервиса. При сбое электроэнергии или интернета всегда можно продолжить работу в месте, где есть доступ к сети. Минус облачного решения – ежемесячная оплата по «подписке», хранение рабочих данных на облаке и зависимость работы от интернета. Хотя рабочие данные в облаке чаще опционально и можно размещать у себя, а привязанность к интернету это не критический фактор, так как все СИП операторы работают и так работают только через интернет.

Выбирая тип платформы. Нужно учитывать ее показатели:

  • Гибкость настроек под разные кейсы;
  • Понятный и удобный функционал;
  • Подробная отчетность.
  • Три этих показателя основополагающие в облачном сервисе Оки-Токи.

3. Выбор оборудования

Если вы выбрали коробочное решение, для работы понадобятся:

  • Сервера (число и конфигурация зависит от количества операторов, требований к надежности, скорости устранения отказов и самой программы, которая будет использоваться);
  • Источники бесперебойного питания для него и сетевых устройств;
  • Подключение к интернету и желательно не одно;
  • Оборудовать рабочие места операторов;
  • ПК и гарнитура для операторов

Для работы с нашим ПО достаточно гарнитуры, ПК, и доступа к интернет. Сотрудники смогут работать из дома. Инструменты контроля за операторами есть. 🙂

4. Персонал

Сотрудник колл-центра должен обладать базовыми навыками работы на ПК и ведения переговоров, иметь грамотную речь. Важные качества для оператора:

  • Грамотная речь;
  • Стрессоустойчивость;
  • Мотивированность;
  • Обучаемость.

Умение быстро переключаться между задачами-«текстами». Это необходимо во время работы с несколькими проектами. Это нормально, когда у оператора более 10 проектов!

Важен мониторинг работы сотрудников. Сюда входит прослушивание разговоров и контроль активности во время работы. Специальные отчеты Оки-токи помогут вам узнать, сколько времени оператор провел в сети, в разговоре или режиме «Недоступен». Также можно посмотреть количество обработанных вызовов.

Трудности при открытии колл-центра

При открытии колл-центра вы можете обнаружить, что:

  • Оборудование стоит слишком дорого;
  • Сложно найти опытных специалистов;
  • Расширять колл-центр – затратная задача;
  • Цена коробочного ПО завышена или его невозможно доработать;
  • Операторам сложно и неудобно пользоваться программой

Очень важно правильно выбрать ПО, учитывая специфику вашей деятельности в будущем. Например, «правильное» ПО (CRM & КЦ) должно иметь возможность ограничивать права на просмотр заказов, контактов и прослушку звонков, помнить историю изменения настроек и вообще строго относиться к работе с данными. Это уменьшит риск ухода заказов «налево», внутренних конфликтов и других неприятностей с безопасностью.

Если вы – аутсорсинговая компания и берете заказ на обслуживание КЦ, ограниченность настроек облачного ПО может не позволить его реализовать. А если отказоустойчивость не продумана заранее, можно потерять драгоценные часы на восстановление работы.

Читайте также  Бизнес-идея: продажа растений в прозрачных ёмкостях разнообразных форм

Как создать колл-центр с нуля с помощью Оки-Токи

Специалисты Оки-Токи помогут вам открыть колл-центр с нуля за три дня. За это время мы подберем инструменты, подходящие для ваших задач, настроим систему и обучим персонал работе.

Преимущества Оки-Токи:

  • Работа через браузер. С Оки-Токи вам не понадобится использовать дополнительное оборудование и нанимать специалиста по настройке. Наш сотрудник техподдержки проведет презентацию и проведет начальное обучение. Удобный интерфейс, виджеты и высокую скорость работы ускорит понимание принципов работы сервиса.
  • Не нужно искать операторов высокой категории. Программа позволяет сохранять сценарии разговора и скрипты. Поэтому с приемом входящего или исходящего звонка, продажей товара, техподдержкой или решением проблемы справится даже новичок.
  • Удобство настройки. Оки-токи позволяет быстро открыть колл-центр как для небольшого бизнеса, так и для крупной фирмы. Настройка функционала и подключение инструментов выполняется в несколько кликов мыши.
  • В системе хранятся все отчеты. Вы сможете запросить детализированный отчет по работе всего колл-центра или отдельного оператора, оценить нагрузку на колл-центр, длительность звонков, траты и другие параметры.
  • Отказоустойчивость сервиса Оки-Токи – 99%. При разрыве связи с основным сервером, он подключится к резервному. С нами вы платите только за те услуги, которыми реально пользуетесь. При расчете цены услуг учитывается число операторов и продолжительность их работы, и использование дополнительных инструментов: автодозвона, голосовых рассылок или робота.

Срок бесплатного тестирования программы – 14 дней!

На заметку

Если вы сомневаетесь, создавать ли колл-центр, определите задачу, которую необходимо решить. Ответ в первую очередь будет зависеть от неё. Например, колл-центр точно нужен, если вы развиваете бизнес при помощи холодных звонков, обрабатываете большое число заказов или оказываете услуги колл-центра на аутсорсинге.

Бизнес у телефона. История создания сети call-центров Restime

Екатерина Евдокимова из Екатеринбурга, директор сети профессиональных контакт-центров Restime, по специальности инженер-физик. Девять лет назад она открыла в городе «Единую телефонную службу спасения от скуки» и с тех пор продолжает вести бизнес рядом с телефоном.

Проект Restime — участник конкурса «Я бизнесмен — 2014». Ролик можно посмотреть по ссылке.

О том, как появилась идея создать «Единую службу спасения от скуки», какие возможности для бизнеса открыл кризис 2008 года, что такое взаимозаменяемые сотрудники и почему они необходимы компании, Екатерина Евдокимова рассказала «Контур.Журналу».

Про физику

Мое первое образование, которое я получила в Уральском государственном техническом университете, — инженер-физик в области радиационной безопасности. Но в этой области я не отработала ни дня. У меня давно была мечта стать предпринимателем, для меня свое дело всегда ассоциировалось с самостоятельностью и независимостью. Поэтому я решила продолжить свое обучение в более прикладных сферах: получила диплом экономиста, закончила МВА.

Почему именно телефонная служба? Потому что девять лет назад у нас в Екатеринбурге была всего одна телефонная служба, где могли нагрубить, нахамить, дать фрагментарную информацию и не могли автоматически перевести звонок. Так что в 2005 году наша идея создать такую службу пришлась очень кстати.

Про родственников

Restime — мой первый бизнес. Если честно, мне было очень страшно его начинать. Поэтому я изначально решила искать себе партнера. Больше всего меня пугала ИТ-составляющая, поэтому обязанности нам с партнером поделить было несложно: я занимаюсь продажами, работой с государственными органами, а мой партнер взял на себя оборудование, администраторов, обучение операторов.

Первоначальные вложения в бизнес — это помощь родственников. Они дали мне беспроцентный кредит, с которым я расплатилась только через пять лет после старта. Деньги пошли на аренду помещения, закупку оборудования и создание пяти первых рабочих мест. Брать займы в банках долго не решалась, пока не настала необходимость масштабировать компанию.

Про спасение от скуки

Изначальная концепция моего бизнеса — телефонная служба о досуге «Единая служба спасения от скуки» с высоким уровнем сервиса, широким ассортиментом дополнительных услуг («будильник», информация о наличии свободных столиков в ресторанах, дорожек в боулингах, запись в досуговые центры и т д.). Через полгода наши клиенты начали спрашивать не только о компаниях, предоставляющих развлекательные услуги, но и о других предприятиях, так у нас появилась служба «Твой личный помощник».

В 2006 году у нас образовался call-центр, услуги которого сейчас составляют ядро компании. А идея родилась случайно. Мы пришли продавать в кинотеатр свою телефонную службу, а они нам предложили: «Давайте, вы станете нашим контактным центром?» Мы согласились, а потом поняли, что эту тему можно развивать и дальше.

Еще одну хорошую идею — услугу телемаркетинга (продажа товаров и услуг по телефону) – нам «подсказал» кризис 2008 года. У компаний на рынке стали падать продажи, и предприятия искали способ их поднять, отдавая холодные звонки на аутсорсинг профессиональным call-центрам. Так что весь мой бизнес построен на внимательности: я смотрю, вслушиваюсь в то, что происходит вокруг, и следую туда, куда ведет жизнь.

Теперь услуги Restime делятся на две составляющие: обработка входящих звонков (горячая линия, виртуальный секретарь) и совершение исходящих (телефонные продажи — холодные звонки, анкетирование, информирование, приглашения на семинары).

Про управленческие ошибки

Рост у нашего бизнеса не был плавным, компания росла скачками. Первый из них совпал с введением в ассортимент услуги телемаркетинга, пользовавшейся большим спросом среди наших клиентов. Вторая точка роста Restime — приход крупных клиентов: банков, страховых компаний. Вместе с ростом заказов вырос штат, увеличились финансовые затраты.

Кадры оказались для нас главной проблемой роста. На первых порах процесс взаимодействия с подчиненными был, если можно так сказать, «клановым»: коллектив был небольшим и сплоченным. Но когда компания стала расти, появились новые отношения и первые конфликты.

Поначалу я пребывала в уверенности, что мои работники никогда меня не бросят, что мы вместе занимаемся одним делом, у нас одни проблемы. Но потом я поняла: работник и работодатель — не одно и то же. В сложные времена демократическая структура компании начала давать сбои, влияющие на качество бизнес-процессов.

Это была моя управленческая ошибка: я выстроила в Restime структуру, не соответствующую ее уровню. Люди в коллективе были настроены на сохранение хороших отношений друг с другом, и в какой-то момент это стало важнее работы в компании.

В настоящее время структура компании следующая: управление (директор и исполнительный директор), отдел продаж, который продает наши услуги, отдел входящих проектов, отдел исходящих проектов, отдел персонала. Функции бухгалтерии и ИТ мы отдали на аутсорсинг. Мы специализируемся на бизнес-процессах разного уровня сложности, для того, чтобы операторы могли участвовать в них, им требуется обучение. Мы хотели бы, конечно, чтобы операторы были универсальны, но этого добиться очень сложно. Мой приоритет на ближайшее время — построение call-центра с взаимозаменяемыми сотрудниками, чтобы выпадение одного звена не влияло на работу компании в целом.

Со стороны может показаться, что услуг у нашей компании очень много, но мне жалко бросать эти направления. Проект «Телефонная служба — твой личный помощник» — наш первый ребенок, очень интересный и креативный. Бросить его никак нельзя, его можно только развивать. Услуги call-центра — наша главная специализация на данный момент. Строительный проект — новый, но сильно коррелирующий с услугами телефонной службы. Услуги по аналитике — логичное продолжение наших телефонных обзвонов. Мы готовы предоставлять клиентам информацию по увеличению-уменьшению спроса на их продукты и услуги. Стандартного перечня аналитических услуг у нас нет, мы делаем персонализированные проекты. Но при всем разнообразии услуг мы не уходим далеко от телефонов, нам иногда предлагают какие-то побочные направления, но наш девиз — «Быть рядом с телефонами».

Про цифры

Всего у нас около 60 заказчиков по входящим проектам по всей России. По исходящим звонкам в базе Restime уже свыше 3000 клиентов, 10-20 проектов из которых одновременно находятся в работе. Клиентов у телефонной службы порядка 2000. Несколько лет назад мы думали об освоении других географий, но наш конкурент оказался быстрее. Он открыл несколько офисов по России, и клиенты массово от него перешли к нам. Во-первых, их не устроило качество связи (их call-центры использовали IP-телефонию, но качество интернета не во всех регионах оказалось подходящим). Во-вторых, у них возникли проблемы с поиском хороших операторов в небольших городах. У нас «на телефоне» работает сегодня 90 человек, через которые ежедневно проходят 8000 — 10 000 звонков. Годовой оборот Restime составляет 37 млн руб.

Про случай

Иногда сбои в работе компании приводят к положительным последствиям. Однажды, когда наша компания была еще маленькой, у нас случилась накладка: к нам поступил звонок от женщины, которая хотела сходить с ребенком в зоопарк, одновременно позвонил мужчина, чтобы записаться в сауну. В системе случился сбой, получилось так, что женщина и мужчина начали разговаривать друг с другом, а не с операторами. Разговор записался. Сначала они не понимали, что происходит, а потом разговорились и даже решили встретиться!

Читайте также  Как сделать продажу материалов для кровли выгодным бизнесом
Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Колл-центр — это бизнес, который приносит хороший доход. Вся правда от основателя компании

В наше время колл-центры являются неотъемлемой составляющей любого крупного бизнеса, ведь для обслуживания клиентов необходима консультативная помощь компетентных специалистов. В этой связи многие люди начинают рассматривать различные бизнес-идеи колл-центров, ведь в перспективе вырисовывается картина довольно прибыльного дела.

Сегодня гость журнала Reconomica владелец собственного колл-центра Александр Даланов расскажет о том, как ему удалось открыть такого рода бизнес, с чего он начал свой путь, каких успехов достиг, а также поделится ценной информацией для новичков.

В поисках своего дела

Здравствуйте. Меня зовут Александр, мне 30 лет, живу и работаю в Саратовской области в небольшом городке Балаково. До 30 лет я успел запустить больше десятка различных проектов. Какие-то из них быстро показали свою нежизнеспособность, какие-то работают до сих пор. Но одним из самых стабильных и интересных стал колл-центр «Synergy».

После того, как было принято решение закрыть фирму «IT-Дкпартамент», встал вопрос о том, чем буду заниматься дальше. На тот момент открытым к сотрудничеству был банк Тинькофф. Я в нем когда-то работал, до настоящего времени пользуюсь его продуктами, поэтому уровень лояльности всегда был высокий.

Мы с партнером с вязались с представителями банка, заключили договор и начали работать. Сейчас наш колл-центр переориентирован с банковских продуктов на другие направления, но началось все именно с него. Колл-центр мы открыли на базе бизнес-инкубатора. Сразу организовали кабинет на 8 операторов. Компьютеры расставили вдоль стен, перегородили шкафами для того, что бы хоть как-то приглушать звук. Уже позже мы поставили перегородки, позаботились и об удобстве — у нас есть все необходимое, что бы покушать и отдохнуть.

Сейчас у нас в офисе даже можно жить.

Главное — выбрать правильное направление

По образованию я инженер-энергетик. По профессии работал всего год. Еще в процессе учебы понял, что выбрал не то направление. Именно поэтому искал различные направления для самостоятельной работы, запускал разные проекты. И вот одним из последних и самых успешных стал колл-центр. Мне кажется, у нас не готовят специалистов в этой сфере. Вообще, эта тема из разряда продаж, переговоров, коммуникаций, ораторского мастерства – этому обучают много где. Если же рассматривать эту деятельность как интересное занятие, то тут не нужно особенного образования. Главное — адекватность и коммуникабельность. Сейчас в нашем колл-центре трудится 15 человек: 12 операторов, 1 супервайзер и я с партнером.

Когда мы только начинали, основной трудностью были кадры. Вот представьте: наш специалист должен был знать продукт для юридических лиц, тонкости всех тарифных планов, дополнительные продукты и сервисы, хорошо разбираться в бухгалтерии и бизнесе, понимать проблемы, с которыми сталкиваются предприниматели, а также уметь все это продавать.

Мы провели более 1 000 собеседований. Кто–то отсеивался сразу, кто-то на обучении. Не все могли сдать аттестацию. Были те, кто после первой рабочей недели увольнялись. Сейчас мы создали систему, при которой новый сотрудник уже через час после собеседования может начать зарабатывать. Сейчас из трудностей можно выделить, наверное, кассовый разрыв и операционные расходы — зарплаты мы платим сейчас, а с нами рассчитываются заказчики через месяц. Эту проблему мы решаем путем создания фондов.

Организация рабочего процесса

Контролировать рабочий процесс удается при помощи цифр. Мы создали для себя удобные таблицы, куда наш супервайзер вносит текущие показатели каждого сотрудника. Так мы видим конверсии воронки, эффективность каждого и всех вместе. Получая оперативную информацию, можно управлять. Сравнивая цифры мы видим лучших и худших операторов, проводим с ними индивидуальную работу (коучинг). Если у него просадка по количеству обработанной базы, это означает, он где-то в пустую тратит время. Если же низкая конверсия, то нужно работать с речью, лучше изучить продукт. Все это выявляется и корректируется. Конечно, тут есть над чем работать, многое нужно оптимизировать.

Я получаю удовольствие от своей работы. У нас много сотрудников, периодически мы проводим корпоративные мероприятия. Все это делает работу насыщенной. Признаться честно, никогда не любил рутину. Общение с заказчиками, согласование проектов — для меня это все интересно.

Но всегда есть определенные нюансы. Например, часто приходится работать по 14 часов, часто по выходным. Приходится обрабатывать большой объем информации и при этом ничего не пропустить. Конечно, от этого очень высокая утомляемость и от этого устаешь. Но результат того стоит! Например, у меня есть понимание того, что многое пройдено и останавливаться сейчас нельзя. Это мотивирует.

Считаю, чтобы стать руководителем, нужно одно выраженное качество — лидерство. И я имею ввиду не просто быть впереди всех. Лидерство состоит из инициативы и ответственности. Если развивать эти качества, то можно стать руководителем чего угодно.

Не каждый может занимать должность руководителя, но попробовать должен каждый.

Времени хватает на все

Работа занимает много времени. Иногда, даже слишком много. Выезжаю из дома в 8.30. У меня есть еще один проект — производство деревянных изделий, аксессуаров. С утра заезжаю в мастерскую, там провожу планерку с мастерами. Около 10.00 проходит планерка с партнером и супервайзером в офисе. В 10.30 организуется небольшая планерка с операторами и запускается работа.

Кстати, наши планерки — это не часовые заседания с морем бюрократии. Это, скорее, «летучки», во время которых происходит расстановка акцентов, разбор текущих вопросов. Все планерки проходят стоя, никто не сидит.

Что касается семьи, то ей я тоже уделяю время. Если вы спросите мою жену, то она скажет, что этого времени очень мало. Если быть честным, наверное, она права. Но есть обязательные семейные ритуалы, которые пропускать нельзя. Воскресенье всегда семейный день, вечер перед сном обязательно провожу с семьей. Я могу поработать ночью, но вечер — время семьи. На себя остается времени минимум: утром зарядка, а вечером медитация. Есть в планах возобновить занятия в спорт-зале.

Доход хороший, но стабильности нет

Изначально это было сотрудничество с банком. Взаимодействие с их сотрудниками, причем с самыми с разными отделами было довольно плотное. Несмотря на то, что в реальности никто никого не видел, работали честно, продуктивно и со всеми были на «ты». Сейчас заказчики тоже московские, но виделись мы не со всеми. Современные технологии позволяют выстроить отношения удаленно. В моей работе очень много интересных случаев, все они специфичные.

Вспоминается момент, как мы познакомились с текущим и основным заказчиком: приходит к нам в кабинет один из операторов, растеряно говорит о том, что попался клиент, который спрашивал название нашей организации, просил соединить с руководством. Она растерялась, т.к. не знала что ему ответить и передала нам телефон. Мы позвонили, пообщались и приняли решение работать на более выгодных условиях, чем у тогдашнего заказчика. Т.е. для того, чтобы найти ключевого партнера, зачастую не нужны связи, сайт, реклама и пр. Для нас тогда это был хороший знак.

Что касается вопроса дохода, то колл-центр приносит хорошую прибыль, но не стабильно. Было и такое, что даже по 3 месяца ничего не приносил, но были и большие подъемы. Реально можно заработать даже с небольшим составом операторов 50-100 тыс. в месяц. Если масштабироваться, вкладывать в рабочие места или найти инвестора, то можно выйти на обороты в 1,5-2 млн. руб. в месяц. Вот к этому сейчас и стремимся. Еще есть перспектива настроить бизнес-процессы так, что бы уйти от «операционки» и заняться только контролем. К этому этапу придем после масштабирования, а пока у нас много работы.

Работа должна приносить удовольствие, только в этом случае можно будет добиться успеха.

Ценные советы новичкам

Новичкам в бизнесе могу дать совет: сделайте как можно раньше как можно больше ошибок. Не фатальных, конечно, а в рамках закона. Столкнитесь с проблемами! Одно дело все потерять тогда, когда тебе 20, а совсем другое, когда тебе 40! Отдельного внимания должно заслуживать построение работы с заказчиками удаленно — во время этого нужно очень внимательно относиться к договорам, к каждому пункту, а также ко всем остальным документам. Отдайте 1 000 руб. юристу, пусть он проверит договор, особенно в том случае, если его предлагает ваш контрагент. Это позволит сэкономить сотни тысяч потом.

Кроме того, важно быть готовыми к тому, что придется считать. Все, всегда, постоянно: деньги, конверсии, статистики. Если вы к этому не готовы, недостаточно дисциплины — найдите такого человека. Нужно постоянно думать, быть нацеленным на решение проблем и достижения результата: от настройки гарнитуры на рабочем месте оператора вплоть до согласования контракта.

Мы готовы брать в работу новые направления, всегда открыты к сотрудничеству. Связаться с нами можно через социальную сеть ВКонтакте, по телефонам: +7 937 807 27 09 (личный номер), 8 800 775 53 66 (телефон нашего колл-центра). Предлагаем также посетить наш сайт.